Предмет: «Антикризисное управление»

Удачное руководство по преодолению кризисных ситуаций как часть системного процесса планирования управления кризисом требует [Тульчинский Г.Л. Public Relations. Репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство. СПб., 1994]: 1) умения предвидеть возможные экстраординарные события и уязвимые места; 2) мастерства в планировании стратегии реагирования на возможные сценарии развития таких критических ситуаций; 3) установления ранних стадий кризиса и способности к немедленным ответным действиям.

Ключом к прогнозированию и предотвращению кризисов является выявление того, что может протекать в неверном направлении, что может оказывать влияние на людей или на окружение, что будет служить видимым признаком кризиса.

Руководящие указания для службы связей с общественностью, занимающейся кризисами, включают следующие моменты: 1) идентификация событий, которые могут протекать в неверном русле и становятся чрезвычайно явными, определение уязвимых мест организации; 2) определение приоритетов уязвимости, которые являются наиболее срочными и наиболее вероятными; 3) планирование вопросов, ответов и резолюций для каждого потенциального сценария кризиса; 4) сосредоточение на двух наиболее важных задачах – что делать и что сказать – в первые критические часы кризисной ситуации; 5) разработка стратегии, которая будет сдерживать развитие кризиса и противодействовать ему, а не просто реагировать на него.

Итак, для того чтобы создать имидж организации, успешно справляющейся с кризисом, необходимы два фактора: действительно решить проблему и умело сообщить об этом тем, кто непосредственно не связан с кризисом и не может оценить этих успехов на собственном опыте. Неспособность организации справиться с кризисом может нанести непоправимый ущерб ее репутации. Нужно обязательно помнить, что главное – это не то, когда именно будет преодолен этот кризис, а то, оставит ли он после себя ощущение успеха или поражения.

Если кризис все-таки произошел, надо придерживаться следующих действий: 1) всегда следовать плану действий в кризисной ситуации, разработанному компанией заранее, адаптировать его к возникшим новым обстоятельствам; 2) говорить правду, и как можно быстрее; 3) не уклоняться от ответственности; первые 24 ч потребуют самого серьезного подхода: именно тогда формируются проблемы и оценивается реакция на них компании; 4) демонстрация своей решимости; 5) учет не только текущих фактов, но и данных научных исследований, для того чтобы определить наилучший вариант ответа на кризис; 6) восприятие и отношение к СМИ как к каналам новостей; 7) возможно, придется иметь дело с судебным иском, но в любом случае открытая позиция может быть истолкована в пользу фирмы; 8) при оценке того, как ситуация выглядит в глазах общественности, не следует ограничиваться традиционными каналами новостей, рекомендуется воспользоваться Интернетом.

Такой серьезный подход к кризисной ситуации необходим и оправдан, так как «для любой организации кризис – это водораздел, который иногда угрожает даже самому существованию предприятия», как верно отметил президент компании Lockheed Martin Норман Августин.