Описание предмета: «Антикризисное управление»Удачное руководство по преодолению кризисных ситуаций как часть системного процесса планирования управления
кризисом требует [Тульчинский Г.Л. Public Relations. Репутация, влияние, связи с прессой и общественностью,
спонсорство. СПб., 1994]:
1) умения предвидеть возможные экстраординарные события и уязвимые места;
2) мастерства в планировании стратегии реагирования на возможные сценарии развития таких критических ситуаций;
3) установления ранних стадий кризиса и способности к немедленным ответным действиям.
Ключом к прогнозированию и предотвращению кризисов является выявление того, что может протекать в неверном
направлении, что может оказывать влияние на людей или на окружение, что будет служить видимым признаком
кризиса.
Руководящие указания для службы связей с общественностью, занимающейся кризисами, включают следующие моменты:
1) идентификация событий, которые могут протекать в неверном русле и становятся чрезвычайно явными, определение
уязвимых мест организации;
2) определение приоритетов уязвимости, которые являются наиболее срочными и наиболее вероятными;
3) планирование вопросов, ответов и резолюций для каждого потенциального сценария кризиса;
4) сосредоточение на двух наиболее важных задачах – что делать и что сказать – в первые критические часы
кризисной ситуации;
5) разработка стратегии, которая будет сдерживать развитие кризиса и противодействовать ему, а не просто
реагировать на него.
Итак, для того чтобы создать имидж организации, успешно справляющейся с кризисом, необходимы два фактора:
действительно решить проблему и умело сообщить об этом тем, кто непосредственно не связан с кризисом и не может
оценить этих успехов на собственном опыте. Неспособность организации справиться с кризисом может нанести
непоправимый ущерб ее репутации. Нужно обязательно помнить, что главное – это не то, когда именно будет
преодолен этот кризис, а то, оставит ли он после себя ощущение успеха или поражения.
Если кризис все-таки произошел, надо придерживаться следующих действий:
1) всегда следовать плану действий в кризисной ситуации, разработанному компанией заранее, адаптировать его к
возникшим новым обстоятельствам;
2) говорить правду, и как можно быстрее;
3) не уклоняться от ответственности; первые 24 ч потребуют самого серьезного подхода: именно тогда формируются
проблемы и оценивается реакция на них компании;
4) демонстрация своей решимости;
5) учет не только текущих фактов, но и данных научных исследований, для того чтобы определить наилучший вариант
ответа на кризис;
6) восприятие и отношение к СМИ как к каналам новостей;
7) возможно, придется иметь дело с судебным иском, но в любом случае открытая позиция может быть истолкована в
пользу фирмы;
8) при оценке того, как ситуация выглядит в глазах общественности, не следует ограничиваться традиционными
каналами новостей, рекомендуется воспользоваться Интернетом.
Такой серьезный подход к кризисной ситуации необходим и оправдан, так как «для любой организации кризис – это
водораздел, который иногда угрожает даже самому существованию предприятия», как верно отметил президент
компании Lockheed Martin Норман Августин.
|
